Waarom boekingsaanvragen verlopen, en wat dat kost
Van alle boekingsaanvragen die ooit bij ons binnenkwamen, verliep een op drie zonder antwoord. Dat is de grootste categorie, groter dan geweigerd en groter dan aanvaard. Het kost niets om te antwoorden en het kost veel om het niet te doen, en toch gebeurt het bij de helft van de woningen die ooit een aanvraag kregen.
De cijfers, en ze zijn ongemakkelijk
Er kwamen tot nu toe 67 boekingsaanvragen binnen op onze woningen. Daarvan verliepen er 22 zonder dat de verhuurder reageerde, werden er 19 geweigerd, 15 aanvaard, 7 geannuleerd en staan er 4 nog open. Verlopen is dus de grootste categorie.
Dat is een derde van alles wat binnenkwam. Ter vergelijking: aanvaard is 22 procent. Er verlopen dus anderhalf keer zoveel aanvragen als er boekingen uit komen, en dat zijn aanvragen waar een gast moeite voor deed.
Het is ook niet overal even erg. 37 woningen kregen ooit een aanvraag, en bij 18 daarvan verliep er minstens één. Dat is bijna de helft. De andere helft antwoordde altijd, dus het is geen onvermijdelijkheid maar een verschil tussen verhuurders.
Een verlopen aanvraag is ook stiller dan een weigering. De gast krijgt geen nee, hij krijgt niets. Dat is voor hem de slechtste uitkomst van de drie, en het is de enige waar de verhuurder niets voor moest doen.
Wat het kost, in euro's
Twintig van die 22 verlopen aanvragen hadden een geschat bedrag ingevuld. Samen gaat het om 26.786 euro, wat neerkomt op gemiddeld 1.339 euro per verlopen aanvraag.
Dat bedrag is een schatting en geen verlies op de bank. Een deel van die gasten had misschien toch niet geboekt, en een deel boekte elders in dezelfde periode. Maar het is wel de omvang waar het over gaat, en die ligt hoger dan de meeste verhuurders vermoeden.
Zet dat naast wat een jaar bij ons kost. Eén verlopen aanvraag van gemiddeld 1.339 euro is ruim zevenentwintig keer het jaarbedrag. Wie één aanvraag per jaar laat verlopen, gooit dus meer weg dan het abonnement ooit kost.
En er zit een staart aan die je niet ziet. Een gast die geen antwoord krijgt, vraagt zelden een tweede keer. Van de gasten met een verlopen aanvraag kwam er in onze cijfers vrijwel niemand terug, terwijl een geweigerde gast dat soms wel doet.
Waarom ze verlopen
De eerste reden is eenvoudig: de mail werd niet gezien. Een melding belandt tussen de rest, of ze gaat naar een adres dat de verhuurder maar één keer per week opent. Wij sturen daarom een herinnering, maar een tweede mail naar hetzelfde ongelezen postvak lost dat niet op.
De tweede reden zien we terug in de weigeringen, en die is leerzamer. Van de 19 geweigerde aanvragen waren er 10 geweigerd omdat de periode niet beschikbaar was. Dat betekent dat de kalender bij ons anders stond dan in werkelijkheid, en dat is een koppeling die niet loopt of een blokkade die niemand zette.
Twee andere weigeringen gingen over een verkeerde prijs. Ook dat is geen gastprobleem maar een fiche die niet klopt: de gast vraagt aan wat er staat, en de verhuurder ziet een bedrag dat hij nooit zou vragen. Wie zijn prijzen en kalender juist zet, krijgt dus niet alleen meer aanvragen maar ook betere.
De derde reden is twijfel. Een verhuurder die de gast niet vertrouwt of de periode liever openhoudt, antwoordt soms liever niet dan nee te zeggen. Dat is menselijk en het is toch de slechtste keuze, want een nee kost tien seconden en houdt de deur open voor een volgende keer.
Wat de anderen doen
Het opvallendste cijfer uit deze hele meting gaat niet over wie niet antwoordt, maar over wie wel. Van de 41 aanvragen die een antwoord kregen, kwam dat antwoord mediaan binnen 6,2 uur. Drieëndertig ervan waren binnen het etmaal beantwoord en achtendertig binnen twee dagen.
Dat zegt iets belangrijks: het is geen kwestie van tijd hebben. Wie antwoordt, antwoordt snel. De verdeling is geen glijdende schaal van snel naar traag maar twee groepen, waarvan de ene binnen een dag reageert en de andere helemaal niet.
De traagste beantwoorde aanvraag deed er 1.082 uur over, dus ruim anderhalve maand. Die gast had allang elders geboekt. Een laat antwoord telt in onze cijfers als beantwoord, maar voor de gast is het hetzelfde als niets.
Praktisch komt het hierop neer: zet de melding op een adres dat je dagelijks opent, en antwoord ook wanneer het antwoord nee is. Klopt je kalender bij ons niet, dan is dat de eerste plek om te kijken, want een op de twee weigeringen kwam daaruit voort.
Wij helpen daar ook aan mee. Er gaat een herinnering naar de verhuurder wanneer een aanvraag blijft liggen, en wij houden bij of die mail aankwam en geopend werd. Dat laatste is nieuw sinds september, en het maakte meteen iets zichtbaar: van de aanvragen die we sindsdien konden volgen, was er een groep die de mail wel opende en het scherm wel bereikte, en daarna alsnog niets besliste. Die groep is met een derde herinnering niet te helpen.
Veelgestelde vragen
Hoe lang blijft een aanvraag open staan?
De gast krijgt een termijn te zien en daarna vervalt de aanvraag automatisch. Wij sturen ondertussen een herinnering naar de verhuurder, zodat een gemiste mail niet meteen een gemiste boeking wordt.
Wat ziet de gast als ik niet antwoord?
Hij ziet dat zijn aanvraag verlopen is. Hij krijgt geen uitleg en geen alternatief, en dat is de reden waarom deze uitkomst slechter is dan een weigering.
Moet ik een reden opgeven bij een weigering?
Het helpt ons en het helpt jou. Van de negentien weigeringen ging het er tien keer over beschikbaarheid, en dat wijst op een kalender die niet klopt. Zonder reden zien wij dat patroon niet.
Krijg ik de gegevens van de gast te zien?
Zijn naam en zijn vraag wel. Zijn adres, telefoonnummer en geboortedatum pas nadat je de aanvraag aanvaardt, want dat zijn gegevens die je enkel nodig hebt bij een echte boeking.
Kan ik een verlopen aanvraag nog rechtzetten?
Neem contact op met ons en we kijken wat er kan. Sneller is om de gast rechtstreeks te contacteren als je zijn vraag nog hebt, maar reken er niet op dat hij nog vrij is.
Lees ook
Je kalender en prijzen nakijken?
Een op de twee weigeringen kwam voort uit een kalender of een prijs die niet klopte. Dat is in een kwartier rechtgezet en het scheelt aanvragen die je anders verliest.
Naar mijn dashboardBijgewerkt op